Aina välillä meilläkin käy erilaisia työmiehiä, milloin korjaamassa lukkoa, milloin kylppäriä, milloin asentamassa uunia tai tiskikonetta. He ovat tyypillisesti olemukseltaan rentoja ja juttelevat asiakkaan (minun) kanssa hyväntuulisesti. Heistä saa sympaattisen vaikutelman.
Tilanne on muodollisempi, jäykempi ja epäaidompi esimerkiksi Stockan vaateosastolla tai lähestulkoon missä tahansa, missä kommunikaatio muodostaa palvelun ytimen. Mukaan tulee teitittelyä, pakotettuja hymyjä, varuillaan ja valppaana olemista. Myymistä.
Luullakseni tilanteiden välinen ero johtuu juuri siitä, että putkimieheltä ei odoteta ihmiskontaktia vaan laadukasta asennustyötä. Suhteessa asiakkaaseen hän saa olla oma itsensä, eikä kotikäyntitilanteessa myy tälle yhtään mitään muuta kuin ammattitaitonsa.
Myyjä tai muu vastaava asiakaspalvelija sen sijaan myy itsensä. Hänen hymynsä, kysymyksensä ja eleensä ovat tuote, josta hänelle maksetaan, ja jota hänen on myös tarjottava. Kaupankäynnin vaatimus ja siihen liittyvä reflektointi tärvelevät ihmisten kohtaamisen ja synnyttävät tilanteeseen epäaitoutta. Kauppojen asiakaspalvelu onkin lähes poikkeuksetta huonolaatuista – väärennös! – verrattuna niihin palveluihin, joissa asiakkaan kohtaamiselta ei mitään odoteta.
Jukka Laajarinne 